客服工作中遇到的问题及答案 客服工作中遇到的问题以及解决方案
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身为客服遇到这样的问题如何处理?
存在问题：1.没有使用礼貌用语；2.没有解释拒绝理由；3.没有给客户解决问题；4.问题上交涉及泄露上司隐私；5.没有解决方案，缺乏变通。
1.对不起，请先领号码牌按顺序排队，很快就能到您。2.如果您是VIP客户，请到我们的VIP专柜，可以得到优先服务。3.对不起，我们的经理不在，您只需稍等片刻就可以办理有关业务了，她的私人电话我们不方便说，如有问题，您可以拨打10***号进行询问。4.如果该客户的插队行为已经严重妨碍了其他客户办理业务，应当请值班保安及时处理并同时将情况上报，及时疏导，避免造成次生投诉情况的发生。
客服在双11期间遇到的疑难问题有哪些
第一招：合理准备客服人手
1、双11当天客服总接待量预估
店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。
计算方式：
今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）
以上方式比较适合经历过双11店铺，对于没有历史数据支撑的一些店铺，比如新开店铺，双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近几年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况，仅供参考。
2. 计算所需客服入手
通过预估双11当天客服总接待量，在结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出双11当天所需的客服人手。
计算方式：
所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量
第二招：制定双11客服激励方案
这里主要为大家介绍两种针对双11的客服激励措施，可同时应用于客服个人团队激励与客服分组PK奖励。
1. 双11整点时段 - 实时整点奖励
方案描述：通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性奖励，如设置午夜销冠、黎明之星、持续提升奖、高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报获奖情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。
方案特点：实时性强，激励可持续性强，对客服个人或客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照样可以获得奖励。
如何操作？
通过赤兔实时绩效工具内的“分时绩效”模块，可以快速地查看指定时段售前客服团队的“销售额”数据情况，通过销售数据即可快速决出 销售之星。
2. 双11全天 - 全天奖励
方案描述：针对双11全天的客服综合指标、单项销售指标或单项服务指标排名情况，进行针对性激励措施，例如单项突出奖、全能王奖等。
方案特点：更加全面的体现客服全天的表现。
如何操作？
A. 设定综合考核指标分值（这里以抽取销售额与平均响应时间指标为例）：
B.计算客服双11当日综合绩效得分
PS：奖品参考：除了直接的物质奖励，还开业引入如“带薪假期”作为奖励。
第三招：客服双11排版制定
客服当天的排班的制定可以结合当天的店铺流量分布情况（可参考上图所示），我们可以看出，整个活动持续将近30个小时，建议分3个班次，主力2个班次，低峰时段1个班次；3个班次交叉轮班。
建议排班：
PS：有条件尽量安排客服坚守在公司，提供固定的休息场所，流量高峰时有需要的情况可临时抽调休息的人手。
第四招：售前客服工作效率提升
1. 活动玩法提前消化
客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化，最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训，避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况，也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。
2. 大促针对性话术准备
A. 欢迎+等候语
参与话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复，请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需要发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。
B.结束语
参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。
C.突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）
参考话术：亲，很抱歉，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。
3. 热点商品常见回答准备
针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品，提前整理好围绕该商品的热点问题，储备解答话术，服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。
4. 使用工具提效
在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常大：
A. 快速辨别买家情况，快速了解新老客户、等级、购买情况等信息；
B. 快捷处理改价改邮改地址改备注；
C. 快捷短语快捷调用；
D. 快捷推荐关联商品；
E. 快捷调用商品知识。
因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升，这里推荐大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒，涵盖了以上所有的功能；
第五招：提前做好售后服务准备
经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力，反之店铺将一蹶不振。
1. 查件
提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。
指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。
有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流情况而给出中差评，导致DSR评分下降。
2. 物流异常常见处理方式。
由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：
A. 筛选出受快递影响的客户群体；
B. 编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：
短信参考：
发货延迟的情况：亲爱的<真实名字>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知您，谢谢您的理解与支持。
3. 退换货
大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或将退还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。
PS：有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致快递速度变慢。
淘宝客服总结工作中不足和改进范文(四篇)
淘宝客服个人工作总结范文1
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
淘宝客服个人工作总结范文2
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
淘宝客服个人工作总结范文3
一、深化系统学习业务，不断提升综合素质
今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。
有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。
为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。
当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;
2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;
3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;
4、做好本部门每月的安全和卫生工作;
5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。
20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20XX年客户服务及各项工作取得新成绩!
淘宝客服个人工作总结范文4
进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。 此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，很多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我的人，说声谢谢。对不起，让你们失望了!
时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两个里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真的很开心，因为这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。 在任职那一晚上我想了很多，也做了很多的计划去开展。先说说我自己设定的如何建设客服中心的方案。
如何更好的把公司的服务中心部门做好?
1. 标明规章制度。
2. 走访所有地区代理商的服务中心，建立好地区的资源库，从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。
3. 与所有地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之间的联系。确保公司的文件。
4. 针对每个地区的代理商的当地情况，进行半个月的总结计划。
5. 服务中心，针对课程：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》写下短信平台的信息进行推广，并且发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，进行课程时间安排。
7. 服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加《60销售系统》学习(名额5个以内)，在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。
8. 公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。
9. 公司建立好所有的客户的资料档案库。并且划分详细如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。
10. 客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访;如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》分为5个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并加以转介绍;针对不同的课程以不同的问题来询问，关注课堂里面的内容展开，了解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。
11. 针对已经报名准备来参加的课程的客户，在开课前确立好资料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进行电话通知;如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务，介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员，并且发送时间地点短信到其负责人手中。
12. 针对课程中间的服务;在学员第一天晚上课程结束之后，针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓励的为主。在第一天课程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)进行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的服务。
13. 在公司客服的学员资料档案库里面，为所有参加培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍。
14. 针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进行沟通介绍。
15. 客服中心针对班委会与老板资料库方案;设定回访时间，确定在每个月的1.2.3号和28.29.30号进行。了解其公司的目标计划和工作总结。
当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的能力，信念，懒惰，让自己没有更好的去实施坚持下去。在回顾两个月，我发现我自己太多太多的不足，很多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。
在我去个地区走访的时候，我感触很多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影响。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好的去关心落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心，对每个参加的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入情况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩，特别的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。
之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx陈总，xx汽车肖总，xx汽车邓总。
（1）、淘宝客服心得体会总结报告范文（三篇） （2）、2021年淘宝客服工作内容总结（三篇） （3）、2019最新淘宝客服月工作计划 （4）、淘宝售后客服岗位职责两篇 （5）、淘宝售后客服的岗位职责 （6）、淘宝售后客服岗位职责范文 （7）、淘宝售后客服岗位职责范本 （8）、淘宝客服岗位职责 （9）、淘宝售后客服岗位职责 （10）、淘宝客服工作职责
株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。
岳阳地区：湘北汽车刘总，xx何总，发现湘北的导入很好，同时也学习到很多，比如老板的用心，团队的建立和管理。
益阳地区：xx郭总，xx行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行业的秦总。
长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。
在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以让我们学习借鉴，有很多的问题需要改变。每个企业老板都不容易，他们是一批非常有责任，感恩和奉献的人。
电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感触，我觉得我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系贴近了很多。有些之后一直没服务的，不怎么走近的，在打电话的时候，感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这样才能真正成为意义，成为家人，帮助都他们。 ;
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